Cultura es destino

La semana pasada, mi hija de 9 años se desmayó. Un par de días antes se había quejado consecutivamente de dolor de cabeza y su pediatra nos pidió que se le hicieran análisis de sangre y de la vista; - ¿dónde más? - en Salud Digna! Como a muchos niños, mi hija teme a las agujas, entonces mi esposa "aprovecharía" para hacerse estudios también, en amorosa solidad maternal. Así es como madre e hija haciéndose análisis de sangre en Salud Digna de Las Quintas en Culiacán, Sinaloa el pasado martes 16 de agosto del año en curso.

Ese día, a esa hora, yo desayunaría con mi amigo Miguel Taniyama y así fue. Posteriormente atendería a un cliente que esa mañana no se levantó creyendo que nuestro encuentro sería cambiado de día y hora por un tropiezo de agenda suyo. Eso me lo dijo antes de colgar su llamada de disculpa para responder a la llamada entrante de mi mujer.

- Estas ocupado?

- Iba trayecto con un cliente que me acaba de pedir mover nuestra cita, ¿se ofrece algo?

- Vera se desmayó y ya volvió en si, ¿puedes venir con nosotras? Estamos en Salud Digna de Las Quintas

- Claro que sí! en este instante me dirijo para allá.

Cuando llegué a Salud Digna, mi hija estaba sentada, rodeada de adultos y arropada con una manta. Su mirada perdida se le hizo agua en el instante que nuestras ojos se encontraron. Nos fundimos en un abrazo. Le dije a mi esposa que yo me haría cargo. La llevaré a desayunar y pasaré todo el día con ella. Hubiese querido agradecer a la persona que prestó su manta para arropar a mi hija y corresponder a quien seguramente se desprendió de su snack de media mañana - una barrita de cereales con chocolate - a favor del paciente, de eso me di cuenta mas tarde cuando mi hija me contaba lo sucedido.

Al siguiente día regresé a Salud Digna de Las Quintas para agradecer a quienes habían sido tan amables y gentiles con mi hija en un momento de vulnerabilidad. Era hora de comida y la Gerente de sucursal acaba de salir por una bebida. Decidí esperarla, entonces me hice estudios de la vista y terminé comprando dos pares de lentes: dos para ver de lejos fotorresponsivos y dos para leer.

Cuando llegó la gerente me hizo pasar a su oficina. Me presenté formalmente con ella y le expresé mi reconocimiento y gratitud a lo que ella me respondió:

- Al contrario señor Gnozin, trabajamos con gusto para brindar a nuestros pacientes la mejor experiencia de atención y servicio a nuestro alcance.

Hasta aquí su respuesta puede pasa por la típica, acartonada y permitida narrativa de cualquier grabación de conmutador mientras esperas a ser conectado con el asesor apropiado entre una jungla de extensiones telefónicas. Es lo mismo que dicen en muchas partes, sin embargo sus palabras fueron sinceras. Ese día yo fui a reconocer, honrar y agradecer trabajo bien hecho y ella se expresó orgullosa de su equipo y agradecida por el gesto. Me platicó acerca de su filosofía de trabajo, me aseguró el compromiso de todo su equipo y de lo segura que se siente de poder extender el respaldo de sus palabras por todo Salud Digna que es bastante grande. Nosotros tenemos apenas un año aquí en esta sucursal pero vivimos por la experiencia del cliente y para mi es muy importante y muy gratificante recibir esta clase de validación porque muchos clientes no parecen percibir todo el trabajo y esfuerzo que hay detrás de cada momento por el que esta compuesta su experiencia con nosotros. Le puedo hablar en nombre de mi equipo que el día de hoy nos sentimos orgullosos y contentos de saber que este día ha sido un día bien ganado y bien retribuido por esta experiencia que usted nos viene a reportar.

En ese punto a mi ya me había quedado claro que tenía frente a mi una persona internamente vinculada con su trabajo, convencida que la organización vive fervientemente sus lemas y valores y que su comunicación es coherente.

¿Cómo le hacen las organizaciones como Salud Digna para lograrlo?

Aplicando el principio de las 3C´s.

  1. Claridad

  2. Coherencia

  3. Constancia

El psicólogo Thomas Gordon, nominado al premio Nobel de la paz mundial por su propuesta de resolución de conflictos entre padres e hijos, maestros y alumnos y lideres con sus afiliados (PET, MET y LET respectivamente) decía que para lograrlo se requerían 3 cosas:

  1. Pocas reglas y claras

  2. Congruencia entre lo que decimos y hacemos

  3. Repetición

Mi respeto para el equipo de Liderazgo de Salud Digna que ha implantado una cultura de trabajo cuyos logros y reconocimientos hablan por ellos y la experiencia de un cliente, entre los cientos de miles que atienden todos los días hoy les agradece y bendice.

Gnozin Navarro Barreras

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